2019年08月28日

FP相談で「講演」をすると、お客様から不満が出ることがあるというお話

FPの方とお話した内容を、こちらでも共有します。

あるFPの方が個別相談の現場で、ご自身の持論を次々と展開したとのことです。
そのFP自身が学んだお金の知識を、お客様にもきちんと伝えたいという思いから、自分の考えをお話したのです。
ところが相談終了後に、相談者から不満の連絡があり、「時間をかけて訪問したのに、聞きたい話を聞けたわけではなく、目的を達成できなかった」とのことでした。

 
FPが持論を展開したのは、自分が学んでいいと思ったことを相談者にも伝えたかった、それをきっかけにして困りごとの解決につなげたかった、という思いからでした。
一方で、相談者の話に十分耳を傾けなかったところが、マイナスポイントとなりました。
事前に相談者から話は聞き、どんな不安を持っているかはつかんでいました。
ただ、その相談で不安が解消したのかの確認と、相談者の期待にこたえる姿勢が、不足していたようです。

相談者の心に寄り添うことよりも、情報提供に力を入れ過ぎた事例と言えます。

 
住宅相談だからといって、土地建物の業界情報をたくさんお届けすることが、相談者のためになるとは限りません。
投資相談だからといって、投資のうんちくを延々と話すことが、相談者のためになるとは限りません。
税金相談だからといって、税の特例を次々に熱く紹介することが、相談者のためになるとは限りません。

相談に来られた目的をきちんと達成できるよう、相談者とFPがお互いにコミュニケーションを取り、FPが一方的に話し過ぎないようにすることも大切です。
「相談」と「講演」はFPの得意業務ではありますが、現場で混同してはいけませんね。

 
あと、この相談者の不満が、相談中には表面化しなかった点も、重要な気付きです。
もしかしたら相談の途中で、すでに不満だったのかもしれません。
だとすれば、面と向かってFPにその場で不満を言いづらかったのかもしれません。
そのFPも、自分の話を聞いてもらえているという意識から、自分の話をどんどん続けたとのことでした。

 
この件で反省点を色々得たようですので、次からはより満足度の高い相談につなげてもらえればと思いました。
もし皆さんの中で「同じことしてたかも・・・」という気付きがあれば、ぜひ参考にしてみてください♪
満足度の高いFP目指して、みんなでがんばっていきましょう!
 

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posted by FPスキル実践活用勉強会スタッフ at 18:00| Comment(0) | TrackBack(0) | FPスキルアップ・FPビジネス
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