2018年05月22日

キャッシュフロー表で失敗したFPの事例

先日5/10(木)に、FP協会内部で行われている勉強会「スタディグループ」で、講師を担当しました。
国分寺SGという、東京都国分寺市で行われていた勉強会ですが、そこで「顧客が納得する、精度の高いキャッシュフローつくりのコツ」というテーマの中で、次の観点でお話をしていきました。

・キャッシュフロー表の意義やメリットは何か
・キャッシュフロー表をExcelで作ることと、専用ソフトで作る違いは何か
・FPがキャッシュフロー表作りで悩んでいるところは何か
・キャッシュフロー表で失敗したFPの事例
・顧客が納得するキャッシュフローつくりには、顧客とのヒアリングが欠かせない

このお話しした内容の一部を、こちらでも共有したいと思います。

前回までで、「キャッシュフロー表を何のために作るのか」「こだわりのキャッシュフロー表」についてお伝えしました。
今回は、FP相談でキャッシュフロー表の使い方を誤り、顧客の信頼を損ねた事例についてお伝えしたいと思います。


キャッシュフロー表は、相談顧客のお金の課題解決につながるように作ることが重要です。
逆に、顧客の不安を増幅させたり、FPから受けたコンサルティングに妥当性がないと思われてしまうと、顧客からの信頼を損ねる結果となってしまいます。

まず1つめの失敗事例として、顧客が望んでもいないのに、いくつもの多様なシミュレーション結果を見せた事例です。
FPとしては、ローンの繰り上げ返済の有無による違いや、年金の繰上げ/繰下げによる違い、さらには物価上昇率が高まった場合や、思いがけず介護費用がかかった場合など、いろいろなお得な制度を紹介したり、数多くのリスクに備える大切さを顧客にしっかり説明したいと思って、たくさんの事例を当てはめて説明したいがために、このようなことを行ったというものです。

お金の勉強をしたFPはいろいろなことを知っています。
だからこそ、顧客に人生設計を立てることの重要性を説明したい、という気持ちになるのは分かります。

しかし、顧客からすれば、いろいろなグラフや表を見せられたものの、課題解決のために結局何が大切なのか、FPが次々に見せるどの資料が最も重要なのかが分からなくなり、FP相談に対する満足度が下がってしまったのです。

顧客が抱える課題を明らかにし、その解決策を伝えることがFPとして大切なことです。
顧客もそれを期待しています。
そうではなく、FP側が「情報提供」に徹してしまったことが、失敗の原因であったといえます。

このような接し方をするFPは、FPになって間もない人や、自分で行うサービスメニューが具体的に固まっていない人、また他のFPが書くのブログや記事に強い影響を受けてしまった人に見受けられます。


次に、顧客の信頼を損ねた別の事例をご紹介します。

キャッシュフロー表の作成にあたり、相談者の収入や支出の情報、さらには将来のライフイベントに対する考え方などを把握することが重要です。
そこでFPが、顧客から収入や支出の情報をヒアリングをしていきました。ところがその途中で、顧客が「そんなに個人の情報を聞き出して、どうするつもりなんだ!」と不信感をもってしまったのです。

その顧客は住宅購入の資金計画についてFPのところへ相談に来たのですが、住宅購入と関係のない将来のライフイベントや子供の人数などを聞き出されたことで、住宅とは全く関係のないもの売りつけられるような気がして、不信感を示したということなのです。

FPは、住宅購入後の資金計画(子育て費用や老後資金)のことも含めてアドバイスをしてあげたいと思っていましたが、そのことを事前に顧客には説明をしていませんでした。
顧客はてっきり、住宅に関することを中心に話を展開し、家を買っていいのかどうかの判断がもらえると期待をしていたのですが、この両者の間で「FP相談で一体何をするのか」という合意が取れていなかったのです。

キャッシュフロー表を何のために作るのか、その作成のためにどのようなヒアリングを行うのかを、事前に説明しておけばよかった事例ですね。
そうすれば顧客側にしても、期待を超える提案になったかもしれません。


今回は、キャッシュフロー表づくりの失敗事例をお届けしました。
キャッシュフロー表は、顧客の課題解決に有益な効果をもたらす価値のあるものです。
ですがその使い方を誤ったり、キャッシュフロー表の意義を顧客に説明しなかったら、逆に失敗してしまうこともあるということをお伝えいたしました。

皆様もキャッシュフロー表を活用されるときに、参考にしていただけますと幸いです。


なお、当勉強会でも、キャッシュフロー表を活用したり、顧客の相談事例に向き合うテーマの勉強会を定期的に開催しています。
次回は6/23(土)に開催しますので、ご都合付く方はぜひお越しくださいね。

次回はこのシリーズの最後として、FP相談における「顧客との対話」の大切さについて、お届けしたいと思っています。
 

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■ 今後の勉強会の開催予定
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●6/23(土) FP相談:価値観が違う夫婦の不安を解決するライフプランニング編
●6/23(土) FPなら知っておくべきお金の新制度&制度改正 勉強会

<姉妹勉強会のご案内>
●5/20(日) FP技能士3級 頻出重要ポイント(2級基礎)総仕上げ勉強会
●7/29(日) FP1級新制度&制度改正事項 徹底対策勉強会

参加申し込み、勉強会の詳細はこちらから:
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posted by FPスキル実践活用勉強会スタッフ at 12:00| Comment(0) | TrackBack(0) | FPスキルアップ・FPビジネス